Khách hàng là người tiêu dùng, giúp chúng ta tạo ra lợi nhuận doanh thu. Việc làm hài lòng khách hàng giúp khách hàng có cảm tình và sẽ quay lại ở lần sau. Tuy nhiên, không phải khách hàng nào cũng dễ dàng có thể hài lòng. Có rất nhiều khách hàng khó tính đòi hỏi bạn phải thật khéo léo. Sau đây là những bí kíp giúp bạn có thể chinh phục khách hàng khó tính.
>>Xem thêm: Thực hư câu chuyện Công ty Vinalink lừa đảo
1. Luôn mỉm cười
Đối với tất cả những ngành dịch vụ, bạn luôn phải mỉm cười với khách. Mỉm cười giúp bạn tạo sự thân thiện với khách, giúp cho khách cảm thấy thái độ nhân viên ở đây rất tốt. Người mà khách gặp gỡ đầu tiên và giao tiếp đó chính là nhân viên. Do đó bạn cần phải tạo ấn tượng tốt cho khách để khách cảm thấy thoải mái, dễ chịu. Trong mọi trường hợp bạn luôn cần phải mỉm cười với khách. Không được có thái độ gắt gỏng, bực tức với khách. Điều này là điều cấm kỵ trong phục vụ khách hàng. Khách hàng là người tiêu dùng và không hề làm gì chúng ta cả. Cho dù hôm đó bạn có đang bực tức hay không vui cũng không được bày tỏ thái độ với khách.
Mỉm cười sẽ giúp chúng ta cởi mở, thân thiện hơn với khách hàng. Một nụ cười thân thiện sẽ cho thấy thiện chí và lòng nhiệt tình của bạn với khách hàng. Trong quá trình tiếp cận khách hàng, hãy giải thích và cung cấp cho khách hàng những thông tin họ cần tìm. Hãy cố gắng giữ thái độ niềm nở, vui vẻ để “ghi điểm” trong mắt khách hàng.
2. Xin lỗi
Trong khi phục vụ khách hàng khó tính bạn cần phải biết được họ đang không hài lòng về cái gì. Bạn nên tìm hiểu những khúc mắc trong lòng khách hàng để giải quyết chúng một cách triệt để. Cần giải quyết vấn đề khách hàng một cách sớm nhất có thể để khách hàng hài lòng. Xin lỗi khách hàng một cách chân thành nhất. Luôn nhận lỗi thuộc về mình. Đồng thời hãy thể hiện cho họ thấy sự đồng cảm của bạn. Tỏ ra việc bạn hiểu vấn đề của họ đang gặp phải và đưa ra lời khuyên cho vấn đề đó. Bằng cách này bạn sẽ lấy được sự thiện cảm của khách hàng.
3. Sử dụng tên khách hàng trong cuộc hội thoại
Đây là một cách nói chuyện khéo léo, giúp khách hàng biết được họ rất quan trọng. Điều này giúp họ cảm thấy họ được coi trọng. Từ đó, họ sẽ có cảm tình với công ty, doanh nghiệp của bạn hơn. Khách hàng khó tính thường cảm thấy không hài lòng về mọi thứ. Do đó, việc xưng hô tên với khách hàng khó tính khiến cho khách hàng cảm thấy rằng mình đang được coi trọng. Đây cũng là cách lôi kéo sự chú ý của họ.
Tuy nhiên, bạn không nên quá lạm dụng thường xuyên sử dụng tên khách hàng quá. Điều này sẽ khiến khách hàng cảm thấy khó chịu, họ sẽ cảm thấy bạn quá máy móc và giả tạo.
4. Không nên viện cớ
Nếu khách hàng đang tức giận và bực mình với một điều gì đó mà bạn khiến khách hàng phật ý. Bạn không nên viện cớ và nguỵ biện cho bạn. Khách hàng cần được giải quyết nhanh gọn chứ không hề muốn nghe bạn giải thích. Một số lý do mà mọi người thường dùng như: “Tôi không biết”, “điều này không phải lỗi của tôi, đây là tại….” Khách hàng không hề muốn nghe những điều này, điều mà khách hàng muốn là bạn giải quyết chuyện này như thế nào. Bạn nên giải quyết một cách nhanh chóng giúp khách hàng hài lòng. Việc này cho thấy sự chuyên nghiệp của bạn.
Trong trường hợp bạn không thể giải quyết được hoặc những điều quá quyền hạn của bạn. Bạn có thể liên hệ với các phòng ban hoặc nhờ sếp của bạn giải quyết giúp. Nhiều khách hàng sẽ đòi gặp quản lý hoặc sếp của bạn. Tuỳ theo tình hình và mức độ nghiêm trọng của sự việc mà bạn có thể cân nhắc có nên gọi sếp hay không.
5. Xử lý mọi lời phàn nàn của khách hàng
Những khách hàng khó tính sau khi trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ của bạn có thể sẽ không hài lòng. Họ sẽ đưa ra những lời phàn nàn với công ty, doanh nghiệp. Bạn cần lắng nghe các phản hồi và giải quyết chúng một cách nhanh nhất. Những phàn nàn của khách hàng về dịch vụ sản phẩm không hẳn là không tốt. Điều này sẽ giúp các công ty, doanh nghiệp có thể nhận biết được những lỗ hổng và dịch vụ của mình chưa tốt ở điểm nào. Từ đó, có thể khắc phục và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ.
Việc xử lý những phàn nàn, khiếu nại của khách hàng sẽ giúp khách hàng hài lòng về dịch vụ sản phẩm. Khách hàng sẽ cảm thấy bạn luôn quan tâm và để tâm đến những lời khách hàng nói. Điều này sẽ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng về sản phẩm dịch vụ bên bạn.
6. Theo dõi trải nghiệm của khách hàng
Sau khi đã giải quyết những khúc mắc, khiếu nại của khách hàng bạn nên liên lạc lại với khách hàng. Việc liên hệ lại với khách hàng và nói với họ rằng bạn chỉ kiểm tra để xem liệu vấn đề của họ có được giải quyết hay không. Việc theo dõi giúp bạn trở thành một người quan tâm đến toàn bộ trải nghiệm của họ. Không chỉ có thể giúp khách hàng hài lòng còn thể hiện được sự chuyên nghiệp của bạn.
Nhờ có những vị khách hàng khó tính mà chúng ta có thể biết được sản phẩm dịch vụ có chỗ nào chưa tốt. Từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ của bạn. Ngoài ra còn giúp bạn củng cố kỹ năng xử lý tình huống. Chinh phục khách hàng khó tính giúp khách hàng hài lòng và lựa chọn sản phẩm của bạn. Biến khách hàng khó tính trở thành khách hàng tiềm năng cho sản phẩm dịch vụ của bạn.